El onboarding de clientes en la banca, qué es y para qué sirve
La transformación digital ha cambiado los procesos de incorporación digital de los clientes, cada vez es más importante contar con herramientas para facilitar estos procesos.
La banca es uno de esos sectores que ha tenido que renovarse. En el post de hoy nos enfocamos en este sector.
¿Qué es el onboarding digital de clientes en la banca?
El onboarding digital de clientes en la banca o digital onboarding in banking es el proceso en el que se registran nuevos clientes de forma online. Como en otras industrias, se trata de un proceso que replica el alta de clientes tradicional, en un establecimiento físico, y lo adapta al mundo en remoto. Por tanto, es el primer punto de contacto directo con el cliente y su la satisfacción y lealtad dependen de él.
La peculiaridad del onboarding digital en la banca es que está regulado oficialmente y ha de garantizar la seguridad de la entidad frente al fraude, corrupción, blanqueo de capitales, financiación del terrorismo, etc.
Es por eso que el onboarding digital en este sector se conoce como KYC en banca y, además del alta de clientes, debe saber quién es el nuevo cliente y a qué se dedica para evitar segundas intenciones.
De este modo, el onboarding digital de clientes en la banca engloba distintos pasos: comienza por una evaluación de las necesidades del cliente, seguida de una debida diligencia y cumplimiento legal, hasta la apertura de la cuenta bancaria y puesta en marcha.
Onboarding digital tradicional vs. digital
Tradicionalmente, el proceso de alta de un nuevo cliente en un banco implicaba bastante papeleo para ambas partes. El cliente tenía que rellenar y firmar distintos formularios, mientras que el empleado del banco tenía que comprobar manualmente estos documentos y, además, asegurarse que la persona a la que estaba dando de alta era una persona legítima.
Todo este proceso consumía horas y no estaba a salvo de errores humanos. Por suerte, en los últimos tiempos, la tecnología y la biometría han permitido digitalizar el alta de nuevos clientes, convirtiendo el bank onboarding en un proceso seguro, eficiente y rápido.
¿A qué retos se enfrentan los bancos cuando pasan a una estrategia de onboarding digital?
Regulación exigentes y cambiantes
Los bancos que no verifiquen correctamente la identidad de sus clientes se enfrentan a multas y sanciones.
Las regulaciones cambian con regularidad y los bancos deben adaptar sus procesos a esos cambios. Y para más complicación, estos procesos suelen variar de una entidad y país a otro.
Procesos largos
El alta de nuevos clientes suele tomar su tiempo porque se necesita revisar documentación. Además, existen procesos e intermediarios que alargan el proceso.
Falta de estructuración
Incorporar clientes implica revisiones y pasos en varios varios departamentos, como legal, crediticio y operativo.
Cada uno de estos departamentos tiene sus propios procesos e interpretaciones de las regulaciones. Por lo que es posible que soliciten la misma información o similar en varios puntos del proceso.
Acceso
Todavía hay bancos que trabajan con procesos tradicionales, y están en proceso de adaptación al mundo digital.
A medida que han ido apareciendo más servicios digitalizados, mayor presión tienen los bancos para configurar y ofrecer experiencias online sin fricción.
Falta de contacto y cercanía
El modelo tradicional de la banca se ha visto completamente volcado con la aparición de las fintech. La falta de cercanía al cliente y comprensión real de sus necesidades se traduce en una barrera para continuar creciendo.